Analyser les plaintes et réclamations

Je représente les usagers en Commission des usagers (CDU). La lecture des plaintes et réclamations est essentielle. Comment comprendre les données organisationnelles, médicales ? Comment faire place au vécu du patient ? Comment veiller à ce que la réponse donnée à l’usager soit la meilleure possible ? Comment les transformer en occasion d’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge ?