L’enquête nationale menée au cours du 1er semestre par France Assos Santé auprès de plus de 1 000 représentants d’usagers siégeant dans les établissements de santé révèle combien il a été difficile de faire entendre la voix des usagers depuis le début de la pandémie. Elle souligne la nécessité de renforcer le fonctionnement de la démocratie en santé pour une meilleure gestion des crises futures et l’urgence à pallier les dysfonctionnements actuels. Et la région Pays de la Loire ne fait pas exception à la règle…
En France, 15 000 représentants des usagers (RU) s’engagent bénévolement pour porter la voix des usagers du système de santé et défendre leurs droits. Ils le font notamment au sein des établissements de santé publics et privés où la loi prévoit qu’une Commission des usagers se réunisse chaque trimestre pour traiter et analyser les plaintes et réclamations adressées à chaque établissement afin d’améliorer l’accueil, la prise en charge et le respect des droits des usagers.
Dès le début de la crise sanitaire, France Assos Santé, qui réunit la majorité des associations agréées disposant de représentants des usagers, a recueilli des remontées de terrain démontrant que les établissements de santé n’ont pas su, ou pas voulu, les associer à la gestion de crise.
Afin d’évaluer précisément cette problématique, une enquête a été menée auprès de 1 180 RU siégeant en Commission des usagers. Parmi eux, 91 répondants, issus des Pays de la Loire, ont témoigné des situations rencontrées dans 64% des établissements de la région. Les résultats montrent une dégradation globale de la représentation des usagers puisque les établissements de santé ont trop peu souvent veillé à les associer. On note ainsi qu’en 2020, seulement 31% des Commissions des usagers ont pu se réunir au moins 4 fois (minimum légal) en Pays de la Loire, contre 40,5% au niveau national. De plus, seuls 48% des RU ont réussi à maintenir des contacts avec des représentants des établissements en dehors de ces réunions obligatoires, contre près de 60% à l’échelle nationale.
Plus inquiétant encore, les représentants des usagers en Pays de la Loire n’ont été associés à la modification des modalités de visite que pour 6% d’entre eux (11,4% en France). Par ailleurs, 10% des répondants ligériens indiquent ne pas avoir eu accès aux plaintes et réclamations au moment de l’enquête et ce depuis le début de la crise sanitaire. Sur le plan national, 21% des répondants jugent l’accès à ces éléments comme étant dégradé, alors que leur mission principale consiste justement à relever les dysfonctionnements majeurs qui y sont décrits afin de proposer d’améliorer les pratiques.
Des résultats décevants sur le plan de la démocratie en santé, même si certains RU ont néanmoins pu remplir correctement, voire parfois plus intensément encore, leurs missions. On note aussi que 58% des RU ligériens disent avoir eu des contacts satisfaisants avec des représentants de l’établissement depuis 2020, et ce même en dehors d’instance réglementaire.
Cette enquête prouve qu’il est urgent d’ouvrir le débat sur la place réelle des représentants des usagers dans les établissements de santé, et de garantir la continuité de leurs missions en période de crise. Ils sont là pour porter le point de vue des patients et des usagers auprès des professionnels de santé et de l’administration. En ce sens, les représentants des usagers doivent être des acteurs à part entière des décisions prises.
La voix des usagers, parce qu’elle est fondamentale, ne doit pas être reléguée en arrière-plan sous prétexte d’urgence sanitaire, alors qu’elle est un rouage essentiel de l’amélioration du système de santé, qui plus est en période de crise.